CRMシステムとは?サロンの経営に役立つ効果

CRMシステムとは?サロンの経営に役立つの効果

 

現在、美容業界の店舗で導入されるケースが増えている「CRMシステム」。多くのエステサロンや美容院などの店舗では、このシステムを導入することでより真摯にお客様のニーズと向き合った、良質なサービスの提供に努めています。

 

今回の記事では、CRMシステムの基本情報や美容院・エステサロンなどの店舗にCRMを導入する重要性などについてご紹介していきます。

 

CRMシステムとは?

「CRM」という言葉を聞いたことはあっても、具体的にどんな意味があるか知らない方もいるのではないでしょうか。まずは、CRMシステムの概要やサロンの経営に役立つ機能などについてご紹介します。

 

■CRMシステムの基本情報

「CRM」は、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(顧客関係管理)の略称。つまり「CRMシステム」とは、これまで人の手で行われていた顧客管理を“自動化”するシステムのことです。

 

このシステムは顧客情報のデータベースを活用し、「優良客」「リピート客」「新規客」など顧客を分類します。これにより、顧客それぞれの傾向が掴みやすくなり各ターゲットのニーズに合ったサービスを提案しやすくなります。

 

今までより楽に、かつ効果的に来店頻度を上げ、売上アップが望めるCRMシステムはこれからの顧客管理にとって重要になるといえるでしょう。

 

■サロン向けの機能とは?

サロン向けのCRMシステムとして「予約管理台帳」「顧客管理」「スタッフ管理」、メルマガやクーポンのような「メッセージ送信機能」など、日々の運営に役立つ機能がひととおり揃ったパッケージが開発されています。

 

さらに、簡易なPOSシステムとして「会計処理」から「売上管理」までまとめて行える機能を備えたものもあり、サロン経営全般を支えるシステムとして活用できます。

 

紙の予約台帳が“予約データ”へ、紙の顧客カルテが“カルテ管理メニュー”へ置き換わるイメージというと分かりやすいでしょう。多くのシステムは、スマートフォンやタブレットでも使いやすい画面になっているため、サロンオーナーやスタッフなど、誰にでも扱いやすいのがポイントです。

 

CRMシステムのメリット

顧客管理のための、さまざまな機能が詰まっているCRM。
では、CRMシステムをサロンに導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。

 

■顧客の細かいニーズに応え、満足度を高める

数あるエステサロンの中で継続的に顧客を得るには、セラピストの専門技術や使用する機材、美容液などその店舗だけの個性的なメニューをアピールすることが重要です。しかし以前は、看板や限られた広告スペースしかお客様にアピールする手段がなく、宣伝に限りがありました。

 

CRMを導入すれば、豊富なオプションを取り揃えた独自の予約システムを簡単に作成できるため、お客様の希望に合った施術を分かりやすい料金設定で提供できます。

 

■顧客を分析して「優良客」へと育成できる

美容室やネイルサロン、ダイエットサロンのような周期的に利用するサービスでは、お客様の来店時に次回予約を取ってもらうことで、継続顧客を獲得しやすくなります。しかし、この方法には営業力が必要なため、すべてのスタッフがうまく予約をとれるわけではありません。

 

そこで、営業力を補うツールとして役立つのがCRMシステムです。来店履歴や利用メニューに基づき、お客様の来店直後や3日後、1週間後などに「次回来店時期」や「カウンセリング」の提案を送ることで、スタッフのスキルに関係なく優良顧客を育成する仕組みを作れます。

 

■常連客に愛される販促企画ができる

顧客数を増やすために、“お誕生月割引”や“デイタイム割引”、チラシやクーポンサイト用のメニューを用意しているサロンも多いのではないでしょうか。

 

それらの施策は、新規顧客を増やす際には効果的ですが、リピーター獲得にはあまり効果がありません。リピーター向けの施策には、ポイントカードの導入が代表的ですが、紙のカードでは紛失する、持ち歩かなくなるといった問題があり、利用率が高いとはいえないのが現状です。

 

CRMがあれば、顧客管理データ上で来店回数が多い方だけに、新メニューのお試しクーポンや化粧品サンプルの引換券を送るといった「常連客向けの販促企画」を、手間をかけずに実行できます。

 

サロンでの活用方法

CRMのメリットは、ご紹介した通りです。
では、サロンでその効果を最大限に活用するには、どのような方法があるのでしょうか。

 

■顧客情報を活用して作業を効率化する

CRMの導入によって、顧客情報の確認や活用がしやすくなります。たとえば電話予約を受けつける場合、CRM内を検索することで空き状況を瞬時に把握でき、調べている間にお客様を待たせる心配がありません。宛名ラベルやハガキの印刷に対応したCRMもあるため、紙のダイレクトメールを作成する手間も最低限で済みます。

 

■お客様に合ったサービス、アプローチを考える

CRMを導入すると、予約者の利用履歴やプロフィール、カウンセリング内容を詳しく確認することも可能です。従来ならお客様一人一人の情報を把握するには時間がかかり、スタッフの記憶力が問われていましたが、CRMがあればその心配はありません。

 

さらにCRMでまとめられた顧客情報は、スタッフ間で共有できるので、店舗全体で個々のお客様への対応強化に取り組めます。

 

■アプリを連動させて業務効率化&顧客満足度アップ

CRMではお客様だけでなく、スタッフ情報の管理も可能です。この情報を活用し、CRMシステムとスマホアプリを連動させれば、お客様側からいつでもスタッフの空き状況が確認できるようになります。

 

スマートフォンから気軽に予約・指名ができるため、

「営業時間外になってしまって予約ができない」
「指名したいスタッフがいつも忙しく、指名できない」など、

指名制度で起こりがちな不満が解消され、お客様の満足度も高まっていくでしょう。

 

また、お客様の急な予約変更やキャンセルがリアルタイムに反映され、すぐに新たな予約を受けられるため、店舗の回転効率アップも期待できます。

 

まとめ

予約台帳や顧客カルテなどをIT化し、お客様の来店履歴管理やターゲット選定を行える「CRMシステム」。サロンの店舗にCRMシステムを導入することで、これまで記憶や勘に頼っていた顧客データの蓄積・分析を自動で行えます。

 

その結果としてスタッフの負担が減り、空いた時間でよりお客様それぞれに合ったサービスや、アプローチの方法を考案できるでしょう。サロンの運営や集客に悩んでいる場合は、店舗へのCRMシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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