店舗の顧客管理を効率的におこなう方法とは？
企業・店舗における顧客管理の重要性に注目が集まる現代。
一方では実現の困難性から、うまく活用できていない面も多く指摘されています。
今回の記事では顧客管理の具体的な手法や、最近注目されている「CRMシステム」の概要や機能、使いこなすコツなどについてご紹介していきます。
顧客管理の重要性と難しさ
企業の経営において「顧客管理」の重要性が指摘されていますが、実際に顧客管理に成功している企業は意外と少ないものです。
具体的にどのような点で管理が困難なのか見ていきましょう。
「顧客管理」が集客数と顧客満足度を左右する
企業・店舗の売り上げのカギを握る「客数」は、
「新規客数＋固定客の来店頻度」で表されます。
「新規客」と「固定客」はどちらも経営において欠かせない存在ですが、
新規客の獲得には高額の広告宣伝費がかかる上、
固定客にならずに店舗から離れてしまうケースも多くなっています。
そのため売上の維持・拡大には、継続的に商品の購入や来店に貢献する「固定客」を逃さないことと、「新規客」を固定客へ育成することが重要です。顧客管理を徹底して顧客の傾向をつかみ、効果的な施策を立てることで、集客数と顧客満足度の向上につながっていくでしょう。
顧客管理の難しさ
顧客管理の最大の課題は、店舗や企業への貢献度が高い
「優良顧客」や「固定客」を発見すること。
ですが顧客管理の目的を理解していない、または明確にしていないと、ただ情報をまとめただけになったり、不必要な情報を集めて管理が大変になったりする場合も多くなります。
また、通常の顧客管理には人員や時間が必要になるため、それらに経営資源を割けない中小企業にとってはハードルが高い場合もあります。
顧客管理の方法を紹介
一口に顧客管理といってもその方法はさまざま。
企業規模や目的に合った方法を検討することも大切です。
ここでは、パソコンのExcelソフトを使った顧客管理の方法や、顧客データをインターネット上で管理するクラウドサービスなどについてご紹介します。
Excel上で管理
エクセルを活用して顧客管理を行う方法です。
顧客情報の項目を最初の行に設定し、顧客データを順次入力して蓄積します。差込印刷機能を使えば、DM用の宛名シールの出力も可能です。
比較的簡単に導入できますが、データ量が増えるにつれて管理が困難になります。
クラウドサービス上で管理
クラウドサービスを活用した顧客管理の方法です。
インターネットで検索できるサーバーにデータが蓄積されるため、ネットにつながる環境ならどこでもアクセスできます。
現場の担当者だけでなく、全社員が参画する営業支援ツールとしての活用も可能です。
「CRMシステム」の導入で効率アップ
顧客管理の方法で最近注目されている「CRM」。
CRMは顧客データを分析し、
より戦略的に活用することにより売上増加に貢献できるツールです。
ここではCRMの概要や機能、導入のポイントなどについて見ていきましょう。
CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、
顧客との関係性を重視した顧客管理の手法のこと。
従来は顧客名簿による管理が行われていましたが、CRMでは顧客の「利用情報」に着目し、よりお客様の行動や心理に基づいた管理を行います。
具体的には顧客の来店回数や購入頻度などのデータを管理・分析して、次回以降の販売促進につなげていく手法です。
CRMシステムの機能紹介
CRMシステムの機能は、大きく分けると「データ収集」「分析」「活用」の3つ。
「データ収集」機能では、ポイントカードのデータとPOSからの会計データをセットにしてパソコンなどに取り込み、データベース化します。
「分析」機能には、顧客を購入金額が高い順に並べ替えて10等分する「デシル分析」や、最終来店日・利用頻度・購入金額から顧客の性質を読み取る「RFM分析」などがあります。これらの機能を活用することで、より深い顧客動向の分析が可能です。
システムが収集・分析したデータは、反応が見込める顧客にのみDMを発送する、セール情報をメールで発信するなどの形で「活用」されます。
企業に合ったPOSレジを導入して最適な顧客管理を
最近では、CRMシステムが搭載されたPOSレジが増えてきました。
飲食店や小売店、サロンなど、各業種に特化した製品も多いため、企業・店舗に合ったPOSレジを導入することで、最適な顧客管理が行えるでしょう。
まとめ
顧客管理は、店舗や企業にとって重要なマーケティング活動ですが、
うまく管理・活用できている企業が少ないのが現状です。
その理由として、多くの企業が忙しさや難しさから顧客情報を扱いきれていなかったり、有効な活用方法を見いだしていなかったりする点が挙げられます。
企業・店舗の業種や特徴に合った顧客管理システムを導入することで、時間を割かずにデータ収集や分析ができ、集客や経営にプラスの効果が得られるでしょう。
