リピーターの失客対策って何から行うべき？失客の原因や対策方法とは
「あー最近あのお客さん来なくなったな」
そんな声多くなっていませんか？
リピーター顧客が失客することは、どの店舗にとっても大きな損失だと思います。
「2対8の法則」と言って、会社の売り上げの8割は2割のリピーターが占めているという法則が存在します。
またもう一つ、「1対5の法則」と言って、新規顧客を獲得するにはリピーターを育成する際にかかる費用の5倍の費用が必要になるという法則も存在します。
それぐらい大切と言われているリピーターですが、
その”大きな損失”の”損失”ってどのくらいのものでしょうか？
今回はそんな、損失を見える化し、対策を打つためのご提案のコラムです。
失客のダメージはどれぐらい？
リピーター顧客の失客を調べてみましょう。
あなたのお店で、1年以上のリピーター顧客で、最終来店から半年以上経過しているカルテはどれくらいありますか？
例えばA店で上記の条件の顧客が12名いたとします。
毎月5000円顧客…4名 計20000円
毎月7000円顧客…4名 計28000円
毎月9000円顧客…4名 計36000円
年間に置き直すと
毎月5000円顧客…4名 年間240000円
毎月7000円顧客…4名 年間336000円
毎月9000円顧客…4名 年間432000円
年間の損失額は1,000,800円です。
つまり12名ごとに年間の売り上げが約100万円損失されることになります。
あなたのお店ではどれぐらいでしたでしょうか？
まずはざっくりでも平均単価で計算してみることをお勧めいたします。
失客の原因とは？
失客の原因は様々です。サロンの例で言うとこのようなデータがあります。
男女によってズレはありますが、データから理由をそれぞれ見ていくと、1位は引っ越しなどやむ得ない理由、それ以降はお店側の技術や対応の理由でした。
大きく2つに分けると
- 自然失客
- 理由ある失客
それぞれ細かくみていきましょう。
1.自然失客について…
引っ越しや生活の変化で行けなくなった顧客を追いかけることは難しいです。その他、卒業や転職など、正直防ぎようがありません。
失客の反対を考えると、”通いやすいからきてくれていた”という顧客を通いにくくなってまで通っていただける猛烈なファンは滅多にいるものではないかと思います。
逆にそこに執着し手をかけすぎることは、コストパフォーマンスが悪く、損失の機会になってしまう可能性が非常に高いです。
2.理由ある失客について…
- 担当者の技術や提案がよくなかった。
- 担当者がやめてしまった。
- 担当者やスタッフの接客態度や身だしなみがよくなかった。
という点においては、人的理由による失客ですので、時間はかかるかもしれませんが、対策することができることです。
そして
- 入店後の待ち時間が長かったから
- 小時間がかかりすぎたから
これらは、オペレーションや予約の取り方、顧客の施術時間の配分など、お店の仕組みを見直すことで改善を行なっていける部分です。
これらの失客の大部分は、改善や対策が可能な部分ということがわかりました。
おそらくこれらの理由をみると、サロンに限らず、毎月通うようなお店はほとんど該当する理由に当たるかと思います。
お店の失客の理由を的確に把握することは難しいですが、いずれかの理由に大部分は当てはまると考えると思い当たる節はありませんか？
参考：厚生労働省
URL：https://www.mhlw.go.jp
失客を知るためには？
それでは失客理由を知る方法です。
失客した状態だと理由を知ることはほとんど不可能に近いです。
それは、単純に来店が無いので聞けないからです。
電話やメールで理由を答えてくださる顧客はほとんどいないかと思います。
では、失客した理由を知る方法は3つです。
- 既存リピーター顧客にアンケートを取ること。
- 施術時にさりげなくヒアリングする。
- 失客した顧客に再度来店していただくアプローチをかける。
中でも一番大切なのが、
- 失客した顧客に再度来店していただくアプローチをかける。
すでに失客した顧客に関しては、もう一度来ていただくアプローチを行い、再度来店時にヒアリングすることで、店舗で起こっている非常に的確な意見をいただくことができます。
また、その意見を反映させることで、再来店いただいた顧客もまたリピーターに復活していただける可能性が高くなります。
失客の対策としての一歩目
一言に失客対策と言っても、何から行えばいいかわからない…
そんなお悩みに一つ答えを申し上げるとしたら、
まずは”現状を知る”ことです。
現状を数字で知ることで客観的に今が「いい状態なのか？」「悪い状態なのか？」を知ることができます。
では、ほとんどの運営者であれば、すでに感覚的にわかっていることをなぜわざわざデータで見る必要があるのでしょうか？
その理由は3つあります。
- 過去の実績と比較して、上手くいったこと、うまくいかなかったことの判断が明確になる。
- 何から改善すべきか、明確になることで、悩む時間が減ること。
- 客観的なデータで、店舗メンバーに改善する理由の動機付けが明確にできること。
それぞれご説明すると
- 過去の実績と比較して、上手くいったこと、うまくいかなかったことの判断が明確になる。
お店の強みや、良い部分を伸ばしていくことはポジティブなことなので、すすめやすいですが、お店の改善となると、お店の弱みや悪い部分に向き合い、努力することになります。
ネガティブな部分と毎日毎日向き合うのってなかなか簡単なことではありません。
ましてや、その改善を努力して行なったことが、よかったのか悪かったのかもわからない状態だと、良かったとしても続けていくことが辛くなります。継続した改善のためにも、明確な結果を知ることは大切です。
- 何から改善すべきか、明確になることで、悩む時間が減ること。
よくある例ですと、膨大な顧客の中から、どの顧客にアクションをすべきか？の判断が難しいです。
リピート顧客のセグメントが即確認できることができれば、悩む時間を行動する時間や、スタッフと話をする時間に当てられます。
- 客観的なデータで、店舗スタッフに改善する理由の動機付けが明確にできること。
店長が感覚でわかっていることが、店舗スタッフにもわかっているかというとそうでないことが多いかと思います。
改善理由が的確にわかることで、スタッフに出す指示も明確に出すことができます。
■とにかくリピーター顧客を大切にしましょう！
というざっくりとした指示なのか
■失客している理由に待ち時間が長いという声が上がっていますので、
お待たせしないことは前提ですが、どうしても出てくるお待たせする場合は細かな気配り声かけをおこない、リピーター顧客を大切にしましょう。
という”何を”改善するのかが明確な指示かで、改善スピードは明らかかと思います。
パワーナレッジPOSで失客対策の一歩目二歩目をサポート！
パワーナレッジPOSの機能では、顧客のデータを様々な角度から分析することができ、失客している顧客がどれだけいるかを瞬時に閲覧することができます。
失客リストも自動で作成され、その一覧にダイレクトメールも送信が可能です。
忙しい中でもその機能でまず、失客に対する対策でもし年間12名の対策ができれば年間で約100万の対策効果として期待ができます。
今までの実績で、事例がありますので、一度お話ししてみませんか？
もちろんご相談は無料です。 失客でお悩みの方はお気軽にお問い合わせお待ちしております。
