【売り上げUPのモヤモヤを解決】リピータージャンルからみるファンづくりのツボ
リピーターには種類があることがご存知ですか？
売り上げの大部分を支えているのは「リピーター」であるということは、よく耳にするかと思います。新規顧客獲得コストは、リピート客獲得にかかるコストの5倍～10倍かかるため、リピートを獲得する仕組みを作る事が大変重要です。
そして、何度も通っていただけて、お客様の方から自然と口コミでご紹介をいただくようになる”ファンづくり”はより重要です。
もちろんお店ごとのサービス力が「もう一度行きたい」リピートの要になることはまちがいありません。サービス向上に時間を注ぐためにも、できるだけ手間をかけずに行える方法もご案内いたします。
ちなみに、サービスに満足していてもリピートしない意外な理由をご存知でしょうか？それは“そのお店を忘れている”ということです。こうなってしまうと、どれだけサービスが良くても、機会を失っているという現状があるということになります。新規顧客よりも売上比率が高いリピーターをほんの少しの機会ロスで失っているということは早急に対策が必要かと思います。
今回の記事では、ファン獲得へむけて、リピーターの種類とそれぞれの打ち手ついてご紹介します。
以前の記事でもあったリピーター率もぜひ読んでみてください。
過去記事：リピーター率から読み取れる顧客の情報と集客のポイントを紹介！（https://www.power-k.jp/portal/repeater_jouhou/）
基本リピーターの種類は４種類
①再来店顧客（新規から2回目の来店）
②常連客（3回以上の来店）
③紹介促進客（常連で口コミを行ってくれる、ファン顧客）
④休眠客（①②③から離脱した、一定期間未来店の顧客）
いかがでしょうか？いずれも2回以上来店している”リピーター”には変わりませんが、現在のお店を運営されている方は、①～④にそれぞれ当てはまるお客様の顔が浮かぶ方もいらっしゃるかもしれません。
少し比較すると、①再来店顧客と③紹介促進客の方は少しでも違う接客すると思いますし、①再来店顧客と②常連客は来店数はたった1回～数回の差ですが、お客様もお店も関係性は違う状態であるかと思います。
それでは、それぞれに対するアプローチを並べてみます。
①再来店顧客【忘れられないようなアプローチ】
オファー（特典）ＬＩＮＥ＠、次回クーポン券、ポイントチケット発行、店頭プロモーション（ＰＯＰ・ポスターなど）、サンキューレター、Ｅmail、ノベルティグッズプレゼント
②常連客【ファン作りのアプローチ】
会員制度化、定期的なお店通信（ニュースレター、情報誌）発行、Ｅmail、メルマガ、ファンのためのイベント、ファン限定のアイテム
③紹介促進客【口コミの仕掛け】
紹介するとお得な制度、口コミをするとお得な制度
④休眠客【休眠復活のアプローチ】
ＤＭ、ＬＩＮＥ＠、Ｅmail
これらのリピーターをジャンルに分けて、アプローチすることで、段階を経て、お店のファンづくりにつながっていきます。
各リピーターの状況を把握できていますか？
４種類のリピーターについてご説明しました。
ほとんどのお店では「リピーターへのアプローチをやってます！」と言われると思いますが、すべてのリピーターに適切にご案内をするのは限界があるのではないでしょうか？
特に従業員の方みなさん、で情報共有をし、もれなくアプローチを行うのはより難しいです。
今、機会を損なっているリピーターさんにもれなく、アプローチを行うために、正確にどのジャンルのリピーターがどれくらいなのか？の現状を把握し、対象の全てにアプローチすることで、売上の最大化を狙えます。
そんなお店のリピーターの状況を正確に把握する方法についてこちらです。
状況を正確に把握するためのポイントは３つ
Ⅰ、顧客の名簿化
Ⅱ、顧客の会員化
Ⅲ、会員を分類
Ⅰ、顧客の名簿化…手書きやシステムを使って、カルテの作成でここは現在行っているリストで問題ありません。
Ⅱ、顧客の会員とⅢ、会員の分類…こちらは様々な情報を掛け合わせて比べる必要があります。
例えば、初来店日、来店回数、来店頻度、満足度、年齢、性別etc..
これらを手動で集計するためには
上記の情報を集め、エクセルに転機、関数を組み、毎週毎月四半期毎年と出力…
という、かなりの手間と時間がかかります。
「この手間と時間を忙しい業務の中つくることができない…」
「そもそもPC操作が苦手だ…」
そんな方にオススメなのがパワーナレッジの自動で行える、分析機能です。
パワーナレッジPOSではこれらを簡単自動で集計して、
“どこが注力していかないといけない課題ポイントなのか？”を
きちんと理解した上で運営していくことができます。
自動売上分析に強いのはパワーナレッジPOS！
パワーナレッジPOSは、お客様の情報や商品の在庫を管理するシステムです。
ご案内した “ 分析機能”では、新規顧客、2回目顧客、3回目以上 ( リピート ) 顧客それぞれの再来率を抽出するとともに失客可能性顧客も一覧表示できます。
“分析機能”の特徴を３つご案内
- RF分析…全てのお客様を来店状態別に自動でグループ分けします。各グループに対してDM作成やメール配信が可能です。
- レコメンド分析…お客様に合ったクーポンを自動で発行。人気商品やサービスを自動でランキングし、それに基づく根拠のあるクーポン発行によりお客様の購入点数を上げます。
- 再来店分析…3ヶ月～最大12ヶ月間の再来店率と人数、そして失客率を瞬時に閲覧できます。また、失客リストの一覧からダイレクトにメール送信も可能です。
もちろん顧客管理・売上分析・在庫管理・勤怠管理などを一括して管理できるので運用コストを抑えることができます。
「パワーナレッジPOS」は顧客管理面だけでなく、分析や集客アップに繋がる充実した機能を、1台に搭載しています。
パワーナレッジPOSがあれば業務の効率化ができるだけでなく、サービス品質向上・売上アップに期待できるでしょう。
まとめ
リピーターからファンづくりは細やかな接客のケアが必要です。
顧客管理は、ただお客様の情報を登録・管理するだけでなく、”現状の状態”をキチンと把握することで場当たりな施策ではなく、適切なアプローチが行えます。
ぜひ来店率アップ・売上向上のために、ご相談ください。
新規のお客様を獲得するのが難しい今、既存のお客様に再来店を促した方が効率的です。
弊社のパワーナレッジPOSは顧客管理だけではなく、様々な課題やお悩み事を“たった1台”で解決します。
ご相談は「オンラインにて無料」で行っていますのでお気軽にお問合せください。
