サポートデスクの実態|実はこんなことしてるんです

お客様窓口として知られる「サポートデスク」
コールセンターやカスタマーセンター、ヘルプデスクとも呼ばれています。

実はそれぞれに少しずつ違いがあるようですが、製品やサービスに関連するお客様支援・対応という意味ではすべて同じです。

今日は、弊社パワーナレッジのサポートデスクをご紹介していきたいと思います。

もくじ
1. サポートデスクの種類
2. サポートデスクはこんなことをしている
 ・多種多様なお問合せ
 ・電話を受けるだけじゃない
3. まとめ

サポートデスクの種類

サポートデスクは、対応部署がどこにあるかによって4つに分けられます。
「サービスデスク」と呼ぶこともあるようです)

<ローカルサポートデスク>
地理的にお客様から近い場所に設置します。
日本各地にある営業所単位で人員を配置するイメージ。

<中央サポートデスク>
ひとつの拠点ですべてのお客様からのお問い合わせに対応します。
物理的に一か所に集中するため、少数精鋭での迅速な情報共有・一元管理が可能。
本社にだけ人員を配置するイメージ。

<バーチャルサポートデスク>
複数の拠点に人員を配置しつつ、窓内は1つに集約して対応します。
人員が同じ場所に集まる必要がないので、テレワークでの対応も可能。

<フォロー・ザ・サン>
海外拠点と繋ぎ、時差を利用して24時間365日対応を可能とします。

パワーナレッジサポートデスクは[中央サポートデスク]の形ですが、コロナ過で在宅勤務が増え[バーチャルサポートデスク]に近い形になっています。

サポートデスクはこんなことをしている

パワーナレッジサポートデスクは365日休まず対応しています。
毎日、様々な店舗様から様々なお問合せをいただきます。

多種多様なお問合せ

お問合せの大半は、操作のご案内やデータの見方など製品そのものに関するお問合せですが、製品とは少し離れたお問合せもいただきます。

「インターネットが繋がらなくなりました!」

何気によくあります。
原因は様々ですが…

・ルーターの電源が入っていない
・LANケーブルが抜けている
・ルーター設定が間違っている

など、製品外に問題があることが想定されても、しっかり対応しています。

「レジの現金が合わないんです!」

こちらもよくあります。
店舗様からご状況やいくら合わないかを伺い、あやしいお会計履歴を探し出し解決を目指します。

お金の数え間違いだったなんてこともありますが、解決できたことに安心しお客様と笑い合って対応を終えてさせていただいています。

顧客データを抽出したけど、電話番号の頭「0」が消えてる!」

これは、csvファイル(Excel)を開いた時に起きる現象ですね。
Excel知識があまりない方には大事件ですよね。
私自身もそうでした。

お電話ではご理解が難しい場合は、図解があるサイトをメールでお送りして対応するなど、製品以外のお問い合わせでも出来る限りのサポートをしています。

時々、持てる知識を超えてお答えが困難な時もあります。
そんなときは、Google先生に頼りながらサポートに全力を尽くしています。

電話を受けるだけじゃない

サポートデスクはお問合せを待っているだけではありません
システムトラブルが見込まれるお問合せには「検証」も行います。

例えば、「ネット予約が取れない」というお問合せがあります。

様々な設定を駆使することで店舗様の運用に沿った制御をしているので
設定の確認を始め、テスト環境で同じ設定状況を作り様々なパターンの操作や
システムの動きを確認します。

こうして隠れた設定の漏れを見つけたり、運用を考慮した適切な設定や対処法を考えているのです。

他にも、POSレジご納品後一定期間経過した店舗様へ電話を掛け、お困りごとがないかご様子をお伺いしています。

より快適に、より効果的にご活用いただけるように、店舗様の課題解決に向けた取り組みを行っています。

まとめ

いかがでしたか。

パワーナレッジPOSは機能が多岐に渡るため、全てを使いこなすのはそれなりの時間がかかると思います。

私自身、活用法を含めて覚えるのには正直大変苦労しました。

だからこそ、大変な思いを乗り越え多くの知識と経験を得た精鋭である
パワーナレッジサポートデスクは店舗様に寄り添い、課題解決に向けたパートナーでありたいと考えています。

こちらの記事ものぞいてみてください。
クスッと笑みがこぼれるご対応事例をご紹介しています^^