企業・店舗でリピーターを獲得するための経営戦略とは?

店舗を新規開業したときや、経営がうまくいかないとき、リピーターの獲得方法に悩む経営者の方は多いのではないでしょうか。リピーターを増やすには、お客様の心理を理解し、ニーズに応える必要があります。

今回の記事では、リピーターを獲得するために必要な経営戦略についてご紹介していきます。

リピーターとは?

「リピーター」とは、厳密にはどのような顧客を指すのでしょうか。まずは、リピーターについての基本的な説明と、その心理についてご紹介していきます。

リピーターとは

「リピーター」とは、店舗の商品やサービスを好んで、何度も利用してくれる顧客のこと。

顧客は店舗への愛着度によって、「優良顧客(ファン客)」「固定客」「新規客」「見込み客」などに分類できます。リピーターはその中で、もっとも店舗に愛着を持つ「優良顧客」や、来店・購入の頻度が高い「固定客」などに含まれます。

リピーターは店舗の経営を支える重要なお客様となるので、なるべく数を増やし、競合店に取られないように「囲い込み」を行うことが大切です。

リピート客の心理

リピート客は、店舗のサービスや商品を気に入っています。商品自体に魅力を感じている場合もあれば、店舗やスタッフのサービスを気に入っているケースも。

リピート客がなぜリピートしてくれるのか、その「心理」を読み取ることで、ニーズに答えていけると期待できます。顧客から見て何が店舗の魅力なのか把握することで、店舗の強みが分かり、サービスの質向上にもつながります。

リピーターを獲得する方法

商品やサービスを気に入り、何度も来店・購入してくれるリピーターは、店舗の経営のために必要不可欠な存在です。では、リピーターを獲得するには、具体的にどのような施策を立てていけばよいのでしょうか。

お客様のアフターフォロー

店舗へ来店・商品を購入したお客様には、”アフターフォロー”をしっかり行うことがポイント。アフターフォローによってお客との信頼関係が築かれ、リピートにつながります。

アフターフォローの中でも大切なのは、お客様への「ヒアリング」。満足した点、不満だった点などを聞き出すことで、自分たちでは気づかなかったサービスの良い点や問題点を把握できるでしょう。

良い点を伸ばし、問題点を早急に改善していけば、ヒアリングを受けたお客様は「自分の意見を反映してくれている」と店舗に信頼感を持ちます。さらに、お客様視点の意見を取り入れることでサービスの質が向上し、「新規顧客が増加する」、「顧客満足度が上がる」といった効果も期待できます。

ポイントカードを導入する

ポイントカードの導入も効果的です。ポイントカードがあると、来店回数や購入額によってサービスや商品をもらえるためお客様は

「溜まったポイントで割引券を貰ったから、近いうちにまた来よう」
「あと1,000円の買い物で1ポイント貯まるから、ついでにもう一つ何か買おう」

と、考える傾向があります。

ただし、特典をもらうまでに必要なポイントが多すぎると、ポイントカードの効果が薄れる場合もあるため、必要ポイント数や特典の内容などはよく考えて調整してください。

SNSを活用する

最近では、とくに若い世代でInstagramやFacebook、twitterなどのSNSが普及しています。SNSの口コミから人気が出るケースもあるので、商品や店内の撮影許可を出す、店舗や企業の公式アカウントで新商品や期間限定イベントの宣伝を行うなど、積極的に活用しましょう。

リピーターを優良客に育成するには?

リピーターは何度か店舗に来店・商品購入をしている客層です。すでに店舗を気に入ってくれているという点で、新規顧客よりもはるかに「優良客」への育成がしやすくなっています。ここでは、リピーターを「優良客」へ育成するポイントについてご紹介します。

優遇サービスを提供

優良客になってもらうため、継続的に店舗や商品を利用してくれているリピーターに対し、“優遇サービス”を提供しましょう。一般客とは異なるサービスを提供することで、特別感を感じさせ、より顧客の店舗への愛着度を高める効果があります。

優遇サービスには、特別クーポンや先行案内サービスなどがあります。会員カードを取り入れている店舗なら、ゴールド会員、プラチナ会員などの待遇を用意するなどの工夫も効果的かもしれません。

顧客管理システムの導入

顧客データの把握、管理には、顧客管理(POS)システムが役立ちます。システムの導入により顧客の購入履歴や年齢、性別や性格、好みなどの情報を管理できるため、顧客の特徴や店舗への愛着度の確認が可能です。

顧客情報を分析することで、それぞれのお客様に合ったサービスや施策を考えられるため、リピーターから優良客に育成する際、重要な要素となります。

まとめ

リピーターは店舗を気に入っており、優良客への育成も十分に見込める重要な客層。しかし、顧客の気持ちは、ちょっとしたことで他の店舗や商品に離れていってしまうものです。

来店・購入後のアフターフォローやポイントカードの導入、SNSやブログの活用などを行い、リピート客と長期的に良好な関係を築けるよう、工夫を凝らしていってくださいね。